客服，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構。

　　總的來說客服都包含以下幾個方面：

　　1、意見處理；

　　2、資料管理；

　　3、技術支持；

　　4、內部合作；

　　5、顧客需求分析。

　　好的客服是企業成功的關鍵！

　　顧客：顧客是我們業務中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標，客戶通過我們的服務實現價值最大化。

　　服務：就是我們在勞動。通過勞動讓顧客得到他們想要的，從而也實現了自我價值

　　那么，所謂的顧客服務就是我們通過勞動幫助顧客并體現自身的價值，或是說得到利益。 顧客服務包括對外（商家對顧客）和對內（某些單位的后勤部門與其他部門）兩種，通常說的顧客服務是指對外的顧客服務。

編輯本段客服中心服務規范用語

　　一.開頭語以及問候語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”

　　不可以說：“喂，說話呀！”

　　2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”

　　不可以說：“喂，說吧！”

　　2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

　　不可以無動于衷，無視客戶的姓名

　　3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

　　不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

　　二.無法聽清

　　4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

　　不可以說：“喂，大聲一點兒！”

　　遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

　　不可以直接掛機

　　遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

　　不可以直接掛機

　　遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

　　不可以直接掛機

　　遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

　　不可以轉換成客戶的方言

　　遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

　　不可以直接掛機

編輯本段顧客服務的重要性

　　服務業做為第三產業，是社會大分工的產物，服務水平在一定程度上體現了文明的程度。所以，提高服務水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。

　　它的重要性可從以下幾方面考慮：

　　首先，從經濟學角度來說，現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰，服務戰占了越來越大的比例。

　　其次，從消費者角度來說，服務可以為顧客創造價值。顧客是價值（顧客的價值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。服務業通過提高自身的品牌、形象、員工素質等綜合服務水平，減少顧客消費的時間、費用、體力和精力來顧客獲得價值。比如，通過送貨上門這一服務來減少顧客外出的時間、體力，以便讓他利用這些節省出的時間和體力干其他的工作（并獲得收益），來讓顧客得到更大的價值。

　　再次，從服務業自身的角度來說，某個別商家通過提高服務水平，讓顧客把自已做為消費的首選對象，從而自身獲益。也就是說，通過提高服務水平，商家自身也可以為自己創造價值，爭取更多的回頭客。

　　總之，通過服務水平的提高，不光是消費者獲益，也不只是商家得利，我們更應該從整個社會文明的角度去看待這一問題。服務水平的提高必會帶動整個社會文明的提高。

編輯本段顧客服務的原則

　　1、保證顧客滿意

　　換位思考一下，在同樣的服務下自己能不能接受。

　　2、超出顧客希望

　　做為服務行業，要無時無刻走在顧客的前面，想顧客想不到的，用新穎的服務為顧客創造價值。

　　在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵?？蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

　　u 在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

　　當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

　　正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

　　u 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”

　　你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

　　正確方法：“我們能為你做的是……”

　　u 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”

　　客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

　　正確方法：“我很愿意為你做”。

　　u 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”

　　當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

　　正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

　　u 在客戶服務的語言中，沒有“但是”

　　你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

　　正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

　　u 在客戶服務的語言中，有一個“因為”

　◆要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。